Prava putnika u autobuskom prevozu

Na ovoj stranici naći ćeš sve o zvaničnim pravima koje imaš kao putnik u autobuskom transportu. Pristup orijentisan ka korisnicima je naš glavni prioritet. Zato ne oklevaj da nam se javiš ako nečim nisi zadovoljan/-a na putovanju. Jednostavno kontaktiraj našu korisničku službu. Uvek smo zainteresovani za pronalaženje idealnog rešenja za probleme naših putnika i za to da naši putnici dobiju i više od onog što im pripada po pravima putnika.

Možeš nas kontaktirati preko obrasca za kontakt.

A.
Prava putnika po propisu (EU) br. 181/2011

Pravo na nediskriminatorne uslove prevoza

Prilikom kupovine karata za usluge prevoza putnika lokalnim ili međugradskim autobusom, niko ne sme da bude diskriminisan direktno ili indirektno na nacionalnoj osnovi ili zbog mesta osnivanja auto-prevoznika ili prodavaca karata u Evropskoj uniji.
Na dužim linijama, prevoznik putniku izdaje kartu (moguće i u elektronskom obliku), osim ako putnik nema pravo na prevoz na osnovu drugih dokumenata.

Pravo na informacije

Svi putnici na autobuskoj liniji imaju pravo na adekvatne informacije tokom čitavog putovanja. Ovo obuhvata i pravo na informacije o pravima putnika i na objavljivanje potrebnih podataka za kontakt nacionalnih nadležnih tela.
Sve relevantne opšte informacije i uslovi prevoza biće obezbeđeni za putnike sa invaliditetom i smanjenom pokretljivošću u obliku koji je za njih pristupačan, kao što su veći font, jednostavan jezik, Brajeva azbuka, snimljen glas).
U slučaju otkazivanja ili kašnjenja u polasku na dužim linijama, prevoznik ili operater autobuske stanice mora što pre da obavesti putnike koji polaze sa terminala, a najkasnije 30 minuta nakon zakazanog vremena polaska, o situaciji i da, čim tu informaciju dobije, obavesti putnike o očekivanom vremenu polaska. Ako putnici propuste vezu za nastavak prevoza, uprava terminala mora da učini sve napore u okvirima razumnih mogućnosti da ih obavesti o alternativnim linijama. Tamo gde je to moguće, prevoznik ove informacije emituje i u elektronskom obliku ako putnik to zahteva i ako je prevozniku dostavio neophodne podatke za kontakt.

Pravo na nadoknadu i pomoć u slučaju nezgoda

Kod prevoza na dužim relacijama, putnici imaju pravo na nadoknadu u slučaju smrti ili povrede i gubitka ili oštećivanja prtljaga nastalih kao posledica korišćenja autobusa ili nezgode. Uslovi i iznos nadoknade podležu važećem nacionalnom zakonodavstvu; Propisi regulišu samo određen minimalan iznos. Nadoknade se ne isplaćuju automatski, već se rešavaju pred nacionalnim sudovima ukoliko je to potrebno.
Osim toga, prevoznik mora da pruži razumnu i odgovarajuću pomoć nakon nezgode na linijama na dužim relacijama, u smislu zadovoljavanja neposrednih praktičnih potreba putnika. Ta pomoć će obuhvatati smeštaj, hranu, odeću, prevoz i pružanje prve pomoći.

Pravo na nastavak putovanja ili na putovanje sa preusmeravanjem i nadoknadom iznosa karte zbog otkazivanja ili dugog kašnjenja

U slučaju prebukiranosti ili ako prevoznik sa razlogom mora da pretpostavi da polazak redovne linije * kasni ili se otkazuje za više od 120 minuta, putnici na dužim linijama imaju pravo da izaberu nastavak putovanja sa preusmeravanjem do svog odredišta bez doplate, što je ranije moguće i pod sličnim uslovima, ili refundaciju punog iznosa karte i, tamo gde je to primenjivo, pravo na najskoriji mogući besplatan povratak na mesto polaska koje je navedeno na ugovoru o prevozu.
Na ovaj izbor imaju pravo svi putnici – i kada se redovna linija otkaže ili kada polazak sa stanice kasni više od 120 minuta.
Ako prevoznik ne ponudi putnicima u ovoj situaciji izbor između refundacije cene karte i nastavka putovanja sa presedanjem, putnici imaju pravo na nadoknadu od 50% cene karte.
Ovo pravo na nadoknadu i refundaciju cene karte ne isključuje pravo putnika da ostvare pravo pred nacionalnim sudovima na nadoknadu štete koju su pretrpeli zbog otkazivanja ili kašnjenja redovnih linija.
Ako autobus tokom putovanja postane neupotrebljiv, prevoznik mora na lice mesta da pošalje drugi autobus i preveze putnike ili do odredišta ili do prikladnog stajališta ili terminala, odakle mogu da nastave putovanje.

Pravo na pomoć kod otkazivanja ili kašnjenja u polasku

Na putovanjima na dugim linijama koja traju duže od tri sata, putnici imaju pravo na adekvatnu pomoć ako se putovanje otkaže ili u polasku sa terminala kasni duže od 90 minuta. Ovo obuhvata grickalice, obroke, osveženje i smeštaj ako je neophodno. (Prevoznik može da ograniči ukupne troškove smeštaja po putniku na 80 € po noćenju i na najduže dva noćenja. Nije u obavezi da prihvati troškove smeštaja ako su otkazivanje ili kašnjenje izazvani nepovoljnim vremenskim uslovima ili velikim prirodnim katastrofama.)

Prava osoba sa invaliditetom i smanjenom pokretljivošću **

Za lica sa invaliditetom i lica sa smanjenom pokretljivošću važe opšta prava putnika u autobuskom saobraćaju, kao i sledeća prava koja im omogućuju da imaju iste mogućnosti za putovanja kao drugi građani.

a) Pravo lica sa invaliditetom i lica sa smanjenom pokretljivošću na pristup uslugama bez doplate

Prevoznici, turistički agenti ili tur-operatori ne smeju dodatno da naplaćuju rezervacije i karte licima sa invaliditetom i licima sa smanjenom pokretljivošću.
Zabranjeno im je da odbiju pravljenje rezervacije ili izdavanje karata ili da odstrane lice iz vozila zbog invaliditeta ili smanjene pokretljivosti tog lica. U skladu sa važećim propisima o bezbednosti putnika ili zdravstvenim i bezbednosnim zahtevima nadležnih vlasti, izuzeci su dozvoljeni samo ako prevoz lica sa invaliditetom ili lica sa smanjenom pokretljivošću ne bi bio moguć ili ako zbog konstrukcije vozila ili infrastrukture nije moguće prevoziti lice sa invaliditetom ili lica sa smanjenom pokretljivošću.
Ako prevoznik, turistički agent ili tur-operator u prevozu na dužim linijama odbije da uradi rezervaciju, izda kartu ili primi putnika u vozilo zbog navedenih razloga, odmah mora da obavesti putnika – na zahtev i u pisanoj formi – o razlozima za takav postupak. Pored toga, u slučaju da odbija da prihvati rezervaciju ili izda kartu, obavestiće o tome dotičnu osobu preko bilo koje prihvatljive alternativne usluge kojom prevoznik upravlja. Ako je moguće otkloniti razloge zbog kojih je putniku odbijeno da rezerviše kartu ili uđe u autobus, na primer ako postoji osoba koja može da pruži potrebnu pomoć, onda putnik ima pravo da zahteva da pratilac putuje besplatno.
Ako lice sa invaliditetom ili smanjenom pokretljivošću koje ima kartu ili rezervaciju i koje je prevoznika pravovremeno obavestilo o svojoj potrebi za asistencijom, i dalje ne dobija dozvolu da se vozi na dužoj relaciji, onda ima pravo da izabere ili refundaciju karte i – ako odgovarajuće usluge postoje – nastavak putovanja.
Prevoznici i operateri na terminalima obezbeđuju nediskriminatorne uslove za pristup za prevoz lica sa invaliditetom i lica sa smanjenom pokretljivošću. Ove uslove moraju da obezbede javnosti i na zahtev budu fizički na raspolaganju putniku.

b) Pravo na specijalnu pomoć

U prevozu na dužim relacijama, prevoznici i operateri na terminalima moraju u okvirima svojih nadležnosti da pruže asistenciju licima sa invaliditetom i smanjenom pokretljivošću.
Lica sa invaliditetom i smanjenom pokretljivošću moraju da obaveste prevoznika najmanje 36 sati unapred o svojoj specijalnoj potrebi za asistencijom i da dođu na određenu autobusku stanicu u dogovoreno vreme pre polaska (najmanje 60 minuta ranije).

c) Pravo na nadoknadu za izgubljena ili oštećena pomagala

Ako, greškom prevoznika ili operatera terminala, dođe do gubitka ili oštećenja pomagala (invalidskih kolica ili drugog uređaja za pomoć pri kretanju), mora se isplatiti nadoknada, koja odgovara vrednosti zamene relevantne opreme ili troškova popravke.
Ako je neophodno, mora se uložiti svaki napor da se obezbedi privremena zamena za izgubljeno ili oštećeno pomagalo.

B.
Prava putnika koji se prevoze vozom po uredbi (EZ) br. 1371/2007

1. Cena vozne karte ne sme da bude uslovljena nacionalnom pripadnošću putnika ili mestom tj. lokacijom kupovine.

2. Prava putnika koji se prevoze vozom generalno važe za sve železničke linije i usluge u EU. Evropske zemlje mogu same da odluče da li se ova prava odnose i na vozove koji saobraćaju u zemlji (gradski šinski saobraćaj, lokalni i regionalni vozovi itd.) i na međunarodne vozove čije je polazište ili odredište izvan EU.

Otkazivanje ili kašnjenje

Ako je polazak voza otkazan ili kasni, putnici uvek imaju pravo da dobiju odgovarajuće informacije dok čekaju.

Ako je putnik obavešten da na odredište dolazi sa kašnjenjem od najmanje 1 sata, ima sledeća prava:

Storniranje putovanja i direktna refundacija iznosa plaćenog za kartu (punog iznosa, odnosno samo neiskorišćenog dela).
Osim toga, putnik može da ima pravo na povratnu vožnju do polazišta putovanja pod uslovom da zbog kašnjenja više ne može da ostvari cilj svog putovanja, ili
Prevoz do odredišta što je pre moguće (ili u nekom kasnijem terminu po izboru). Ovde spada i alternativni način prevoza ako je voz blokiran i železnički saobraćaj je u prekidu.
Hrana i osveženje (u skladu sa dužinom čekanja) kao i
smeštaj ako mora da se prenoći.

Ako putnik odluči da putovanje nastavi po planu ili da se do odredišta preveze alternativnim transportom, ima pravo na obeštećenje u visini od

25 % cene karte ako voz kasni između 1 i 2 sata, odnosno
50 % cene karte ako voz kasni više od 2 sata.

Gost nema pravo na obeštećenje ako je pre kupovine karte obavešten o kašnjenju.

Kompenzacija će biti isplaćena samo ako je krajnji iznos veći od 4 EUR.

3. Izgubljen ili oštećen prtljag

Ako se prijavljen prtljag u toku putovanja izgubi ili ošteti, postoji pravo na obeštećenje osim ako prtljag nije bio adekvatno upakovan, nije bio pogodan za transport ili ako se radi o veoma specijalnom komadu prtljaga.

Visina obeštećenja:

do 1300 evra po prijavljenom komadu prtljaga – ako putnik može da dokaže vrednost predmeta u prtljagu.
do 330 evra po komadu prtljaga ako putnik ne može da dokaže vrednost predmeta u prtljagu.

Ako se putnik povredi ili ako pogine u železničkoj nesreći, on (odnosno njemu bliske osobe) ima pravo na obeštećenje za izgubljen ili oštećen prtljag u vrednosti do maksimalno 1500 evra.

4. Povrede lica i smrt

Ako se putnik povredi ili pogine u železničkoj nesreći, on (odnosno njemu bliske osobe) imaju pravo na obeštećenje kroz avansnu isplatu do 15 dana od datuma nesreće za pokrivanje neposrednih troškova putnika (odnosno njemu bliskih osoba).

U slučaju smrti ova avansna isplata iznosi najmanje 21.000 evra po osobi.

C.

Pravo na podnošenje žalbe prevozniku ili nacionalnom nadležnom telu

Putnici mogu da pošalju žalbu u roku od tri meseca od stvarnog ili planiranog korišćenja usluge autobuskog prevoza kod prevoznika. Prevoznik mora u roku od mesec dana da obavesti putnika o prijemu žalbe, o tome da li se žalba prihvata i da li je odbijena, odnosno da li je još uvek u postupku obrade. U roku od tri meseca od prijema žalbe putniku mora da pošalje konačan odgovor.
Navedeni rokovi ne važe ako se radi o pitanjima nadoknade u slučaju smrti ili povrede i izgubljenog ili oštećenog prtljaga zbog nezgoda.

Ostvarivanje prava putnika

Svaka država članica mora da imenuje telo ili tela zadužene za ostvarivanje prava koja su navedena u propisu.
Nacionalna agencija za ostvarivanje prava odgovorna je za primenu propisa u smislu redovnih usluga autobuskog prevoza na teritoriji države članice i u smislu redovnih usluga autobuskog prevoza iz treće zemlje do mesta na njenoj teritoriji.
Svaki putnik može relevantnom nacionalnom telu za primenu propisa da uloži žalbu zbog navodnog kršenja propisa. Država članica može da odluči da putnik prvo mora da uloži žalbu prevozniku; u tom slučaju nacionalno telo za primenu propisa služi kao apelaciono telo za žalbe za koje nije pronađeno rešenje.

Služba za žalbe za putnike autobusom

Služba za žalbe za putnike vozom

* Ova odredba se ne odnosi na putnike koji imaju karte sa otvorenim datumima putovanja, ukoliko vreme polaska nije određeno, uz izuzetak putnika koji imaju sezonsku kartu.
**Države članice mogu da izuzmu redovne linije iz primene odredbi koje se odnose na lica sa invaliditetom i lica sa smanjenom pokretljivošću, pod uslovom da osiguraju da nivo zaštite ovih lica odgovara nivou propisa u nacionalnom zakonodavstvu.

Izvor: Evropska komisija